Sua encomenda DHL não chega? Saiba o que fazer
Yosso João · Consumidores · 2026-06-26
A sua encomenda internacional pela DHL não chega? Saiba como usar o rastreamento, identificar o problema e reclamar no Reclame Aqui Angola e junto da DHL.
Pagou pela encomenda, recebeu o número de rastreamento, acompanhou a mercadoria até à alfândega, e depois nada.
O rastreamento parou de atualizar, a data de entrega prevista passou, e a DHL Angola não dá resposta.
Esta situação é cada vez mais comum entre importadores angolanos que utilizam os serviços da DHL para receber mercadoria do exterior.
Mas a causa do problema nem sempre está na DHL.
Pode estar na alfândega angolana, no vendedor, em documentação incompleta ou em taxas por liquidar.
Perceber exatamente onde está a encomenda — e porquê — é o primeiro passo.
Este guia explica como interpretar os estados do rastreamento internacional, o que fazer em cada cenário e como reclamar de forma eficaz.
Como funciona o rastreamento internacional da DHL e o que significam os estados
O rastreamento da DHL é feito em dhl.com/ao-pt/home/tracking.html.
O número de rastreamento — também chamado AWB (Air Waybill) na DHL Express — tem entre 10 e 39 caracteres.
E é fornecido pelo vendedor ou expedidor no momento do envio.
Os eventos de rastreamento aparecem normalmente 24 a 48 horas após o expedidor entregar a mercadoria à DHL.
Entre eventos pode haver silêncio de horas ou dias, e isso não significa necessariamente um problema.
Significa que a encomenda está em trânsito entre pontos de controlo.
O que significam os estados mais comuns no rastreamento
Conhecer o significado de cada estado evita alarmes desnecessários e ajuda a identificar quando há um problema real:
- Shipment picked up / Recolha efetuada: a DHL recolheu a encomenda junto do expedidor. O processo começou.
- In transit / Em trânsito: a mercadoria está a circular entre hubs internacionais. Estado normal durante o percurso.
- Arrived at DHL facility / Chegou a instalação DHL: a encomenda chegou a um hub ou armazém de triagem. Normal.
- Customs status updated / Situação alfandegária atualizada: a encomenda está em processo de desalfandegamento. Este é o estado onde muitas encomendas ficam retidas em Angola.
- Clearance delay / Atraso no desalfandegamento: a alfândega está a reter a encomenda. As causas mais comuns incluem documentação incompleta, taxa de importação por pagar ou necessidade de inspeção física da mercadoria.
- Recipient not available / Destinatário ausente: a DHL tentou entregar mas não encontrou ninguém. Uma segunda tentativa será feita ou a encomenda aguarda recolha num ponto de serviço.
- Shipment on hold / Envio em espera: estado crítico que exige contacto imediato com a DHL para perceber a causa da retenção.
- Delivered / Entregue: a encomenda foi entregue. Se não a recebeu, reporte imediatamente à DHL.
Quando o rastreamento para de atualizar
O silêncio no rastreamento por mais de cinco dias úteis após a data de entrega prevista é sinal de que algo saiu do fluxo normal.
As causas mais frequentes em Angola:
- A encomenda está retida na alfândega de Luanda aguardando documentação adicional ou pagamento de direitos aduaneiros
- O endereço de entrega está incompleto ou incorreto no sistema da DHL
- A encomenda foi transferida para um operador postal local para entrega final, perdendo rastreamento em tempo real
- Houve extravio — situação menos comum na DHL Express, mais frequente em serviços DHL eCommerce com menor cobertura de rastreamento
O que fazer quando a encomenda não chega no prazo
A sequência de ações deve ser metódica.
Agir por ordem evita perda de tempo e garante que os prazos de reclamação são respeitados.
Primeiro: verificar o rastreamento e contatar o vendedor
O primeiro passo é sempre verificar o rastreamento atualizado em dhl.com/ao-pt/home/tracking.html e identificar o último estado registado.
Se a encomenda não chegou dez dias após a data de entrega prevista, a DHL eCommerce Angola recomenda que o importador contacte primeiro o vendedor ou loja online.
Porque é o vendedor, enquanto parceiro contratual da DHL eCommerce, que tem autoridade para abrir uma investigação formal de artigo perdido.
Na DHL Express, o destinatário pode contatar diretamente a DHL sem intermediário.
Ao contactar o vendedor, inclua:
- Número de rastreamento completo (AWB)
- Data do envio e data de entrega prevista
- Captura de ecrã do último estado no rastreamento
- Descrição clara do que foi encomendado e o valor pago
Segundo: contatar a DHL Angola diretamente
Se o vendedor não responder ou se o rastreamento indicar "clearance delay" ou "on hold", o importador deve contactar a DHL Angola diretamente.
O portal de serviço ao cliente da DHL Angola está disponível em dhl.com/ao-pt/home/servico-ao-cliente.html.
Ao abrir o pedido de assistência, forneça:
- Número AWB ou de rastreamento
- Nome completo do destinatário conforme consta na encomenda
- Endereço de entrega completo
- Descrição da mercadoria e país de origem
- Documentação alfandegária disponível (fatura comercial, lista de conteúdos)
A equipa do Reclame Aqui Angola recomenda que todo o contacto com a DHL seja feito por escrito — e-mail ou formulário online — para criar um registo datado de cada comunicação.
Chamadas telefónicas não deixam evidência documental.
Terceiro: verificar a situação alfandegária
Muitas encomendas internacionais em Angola ficam retidas não por culpa da DHL, mas na Alfândega de Angola (AGT).
As razões mais comuns são:
- Direitos aduaneiros por liquidar (imposto de importação, IVA aduaneiro)
- Fatura comercial ausente, incompleta ou com valor declarado diferente do real
- Categoria de mercadoria sujeita a licenciamento prévio de importação
- Inspeção física requerida pela AGT para determinadas categorias de produtos
Neste caso, a DHL ou o seu agente de desalfandegamento em Angola contactará o destinatário com as instruções para regularização.
Se o rastreamento indicar "customs delay" há mais de sete dias úteis sem qualquer contacto da DHL, o importador deve acionar o serviço ao cliente da DHL para obter o estado detalhado do processo alfandegário.
Quarto: registar o caso no Reclame Aqui Angola
Se a DHL ou o vendedor não respondem de forma satisfatória, publique a situação no Reclame Aqui Angola.
A exposição pública do caso cria pressão direta sobre a empresa para resolver com celeridade — e serve de registo formal acessível a outros consumidores.
Empresas de logística que ignoram reclamações internas tendem a reagir quando o problema tem visibilidade pública documentada.
Quinto: apresentar reclamação formal se a encomenda se perder
Se a investigação confirmar o extravio da encomenda — situação em que a mercadoria entrou no sistema DHL mas não chegou ao destino nem foi localizada — o processo de reclamação formal deve ser ativado:
- Para DHL Express: o destinatário ou o expedidor apresentam a reclamação diretamente junto da DHL, com o número AWB, a descrição da mercadoria, o valor declarado e os documentos de compra.
- Para DHL eCommerce: apenas o vendedor ou expedidor pode apresentar a reclamação formal junto da DHL eCommerce, pois é o parceiro contratual. O importador deve exigir que o vendedor abra o processo e acompanhe a resolução.
O prazo para reportar danos em envios internacionais é de 7 dias úteis após a entrega.
Ou após a data em que deveria ter ocorrido a entrega, no caso de extravios.
Quadro de estados, causas e ações recomendadas
| Estado no rastreamento | Causa provável | Ação imediata |
|---|---|---|
| Sem actualizações há mais de 5 dias | Em trânsito ou retido na alfândega | Verificar rastreamento + contactar DHL |
| Clearance delay / Customs delay | Retido na alfândega de Angola (AGT) | Contactar DHL para detalhes do processo aduaneiro |
| Shipment on hold | Problema administrativo ou documental | Contactar DHL com urgência — pode haver prazo |
| Recipient not available | Tentativa de entrega falhada | Reagendar entrega ou recolher num ServicePoint DHL |
| Delivered mas não recebido | Entrega errada ou assinatura de terceiro | Reportar à DHL em 24h com número AWB |
| Rastreamento não funciona | Código AWB incorreto ou envio sem rastreamento | Contactar o vendedor para confirmar o código correto |
Conclusão
Uma encomenda internacional pela DHL que não chega a Angola raramente está perdida de forma definitiva.
Na maioria dos casos, está retida na alfândega, o endereço está incompleto ou o expedidor cometeu um erro documental.
A chave está em agir cedo, documentar todas as comunicações e escalar o caso pelas vias corretas.
Não espere que o problema se resolva sozinho: os prazos de reclamação são curtos.
E quem reclama mais cedo tem melhores hipóteses de recuperar a encomenda ou o valor pago.
Referências legais e fontes oficiais
- DHL Angola — portal oficial de rastreamento internacional: dhl.com/ao-pt/home/tracking.html
- DHL Angola — serviço ao cliente e abertura de reclamações: dhl.com/ao-pt/home/servico-ao-cliente.html
- DHL eCommerce Angola — perguntas frequentes sobre rastreamento e entregas: dhl.com/ao-pt/home/servico-ao-cliente/dhl-ecommerce-localizacao-perguntas-frequentes.html
- AGT — Administração Geral Tributária de Angola (alfândega e desalfandegamento de mercadorias importadas): agt.minfin.gov.ao
- Lei n.º 15/03, de 22 de Julho de 2003 — Lei de Defesa do Consumidor de Angola (protecção dos consumidores em relações de consumo de serviços, incluindo serviços de transporte e logística internacional)
- Ministério do Comércio de Angola — fiscalização de serviços comerciais e defesa do consumidor: mindcom.gov.ao
- Reclame Aqui Angola — plataforma nacional de reclamações de consumidores e importadores: reclameaqui.ao
Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para apresentar reclamação por uma encomenda DHL internacional perdida ou danificada?
O prazo para reportar danos em envios internacionais à DHL é de 7 dias úteis a contar da data de entrega, ou da data em que deveria ter ocorrido a entrega. Para extravios, o processo de investigação pode ser aberto a partir do décimo dia após o prazo de entrega previsto. Não espere além destes prazos, uma reclamação fora de prazo pode ser recusada.
A DHL entrega diretamente em qualquer morada de Angola ou existem limitações geográficas?
A DHL Express cobre as principais cidades e capitais provinciais de Angola. Em zonas com cobertura limitada, a DHL pode transferir a entrega final para um operador postal local, o que pode implicar rastreamento reduzido nas últimas fases. Se o rastreamento indicar transferência para operador local, o importador deve contactar a DHL Angola para confirmar qual o operador e o prazo de entrega final.
Onde posso reclamar se a DHL Angola não resolve o problema e a encomenda continua sem resposta?
Publique a situação no Reclame Aqui Angola, tendo todos os comprovativos. A visibilidade pública do caso pressiona a empresa a agir. Em paralelo, se a mercadoria foi paga e não foi entregue nem reembolsada, pode apresentar queixa ao Ministério do Comércio de Angola ao abrigo da Lei n.º 15/03 de Defesa do Consumidor.