Reclamação no BNA: Como reclamar passo a passo

A reclamação no BNA (Banco Nacional de Angola) é o mecanismo oficial que protege os consumidores bancários no país. 

Ao abrigo do artigo 74.º da Lei n.º 12/15, de 17 de Junho — Lei de Bases das Instituições Financeiras — qualquer cliente tem o direito de reclamar junto do Departamento de Conduta Financeira do Banco Nacional de Angola. 

Isto sempre que considere que a conduta de uma instituição financeira lesa os seus interesses ou direitos fundamentais. 

Neste guia explicamos todos os canais disponíveis e como usar cada um deles.

Quais são os motivos válidos para uma reclamação no BNA?

A reclamação no Banco Nacional de Angola pode ser apresentada sempre que o problema esteja relacionado com uma instituição financeira sob supervisão do banco central. 

Os motivos devem estar ligados às atividades das instituições financeiras bancárias ou não bancárias. 

Seja na celebração de um contrato, na comercialização de um produto ou na prestação de um serviço. 

Exemplos de situações que justificam uma reclamação:

• Bloqueio injustificado de conta bancária.
• Cobranças indevidas de comissões ou taxas.
• Recusa de serviços sem fundamento legal.
• Incumprimento dos termos de um contrato financeiro.
• Falta de resposta da instituição financeira no prazo regulamentar.

Como reclamar no BNA: 5 canais disponíveis

O BNA disponibiliza múltiplos canais para apresentar uma reclamação. 

Os consumidores podem contatar o Departamento de Conduta Financeira através dos seguintes meios: 

Deve reclamar primeiro no banco ou diretamente no BNA?

A reclamação pode ser apresentada diretamente ao banco central, não é obrigatório passar pelo banco primeiro. 

O consumidor pode apresentar a reclamação diretamente no balcão da instituição financeira, por carta, presencialmente mediante preenchimento de formulário, por telefone ou através do livro de reclamações. 

Ou pode optar por reclamar diretamente ao BNA, sem necessidade de passar pelo banco. 

A abordagem recomendada é a seguinte:

1. Passo 1 — Reclamar junto da instituição financeira (balcão, app ou livro de reclamações).
2. Passo 2 — Aguardar alguma resposta dentro do prazo regulamentar.
3. Passo 3 — Caso não haja resposta ou a resolução seja insatisfatória, reclamar no Reclame AQUI.
4. Passo 4 — Caso não se resolva atempadamente, recorrer ao BNA.

Quais são os prazos de resposta a uma reclamação no BNA?

Os prazos de resposta estão regulamentados e variam consoante o número de instituições envolvidas. 

O prazo máximo é de 20 dias úteis para reclamações que envolvam apenas uma instituição financeira, 30 dias úteis quando estão envolvidas duas ou mais instituições com sede em Angola, e 60 dias úteis quando estão envolvidas instituições não estabelecidas em Angola. 

O processo de apresentação e gestão das reclamações é gratuito para o cliente, sem qualquer custo, taxa ou encargo, independentemente do canal utilizado ou da complexidade do caso. 

Perguntas frequentes 

O BNA resolve diretamente o conflito com o meu banco? Sim. A possibilidade de os consumidores bancários apresentarem reclamações permite que o BNA resolva conflitos entre as instituições financeiras e os seus clientes e identifique eventuais necessidades de intervenção. O BNA atua como árbitro entre o cliente e a instituição financeira.

Posso reabrir uma reclamação se não ficar satisfeito com a resposta? Sim. Após o encerramento de uma reclamação, sempre que o reclamante não ficar satisfeito com a resolução, pode solicitar a reabertura da mesma junto da instituição, reclamar publicamente no Reclame AQUI ou recorrer diretamente ao BNA através dos canais disponíveis. 

Que documentos devo ter prontos antes de reclamar? Reúna o contrato ou comprovativo do serviço em causa, extratos bancários que demonstrem a irregularidade, cópia do bilhete de identidade e registo de qualquer comunicação prévia com o banco. Quanto mais documentação, mais célere será a análise e resolução da reclamação. 

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Referências legais e fontes oficiais 

• Lei n.º 14/21, de 19 de Maio — Lei do Regime Geral das Instituições Financeiras. Base legal para sancionamento de incumprimentos regulatórios. 

• Portal do Consumidor de Produtos e Serviços Financeiros — BNA: bna.ao

• Portal de Serviços do Cliente Bancário — BNA: servicosclientebancario.bna.ao